lunes, 6 de junio de 2016

Sistemas Perfectos / Hombres Imperfectos



Quien hizo la ley ¡hizo la trampa! y así -en un perverso juego de apariencias- todo es legal y anti-ético; se atiene a convenio y resulta abusivo; encaja en la norma y desborda el sentido común... 

Aprovecho la mañana para caminar por la costa vasca. Amarro ¡es un decir! en el puerto de Guetaria, paseo por el montículo conocido como "el ratón" y reflexiono sobre el dilema de un directivo con el que trabajo cuya identidad empresarial deformaré para preservar la confidencialidad. 

Con casi un centenar de empleados, un balance saneado y una interesante cartera de clientes, la empresa aborda la mejora de los procesos incrementando el "control" con el objetivo de mantener la rentabilidad y el posicionamiento de liderazgo en el sector -sin caer en obsesiones y preservando la calidad de producto y servicio-.




Sabido es que los humanos huimos de los cambios como del napalm, y equiparamos "control" a opresión sin que halla más justificación que el prejuicio. Pues bien, la realidad del directivo es que puestos en marcha numerosos procesos de mejora -entre otros el lean canvas- que permiten monitorizar en todo momento en qué punto se encuentran los proyectos y la relación con los clientes, están teniendo una experiencia amarga al descubrir que mientras los paneles muestran una imagen idílica en cuanto al seguimiento de los protocolos y timing de solvencia ¡la realidad es otra! 

¿Cuál es la realidad? ¿Por qué difiere de los paneles? ¿Cómo puede ser que la foto del power point sea perfecta y el volcado de los clientes cada vez más imperfecto?




La realidad es que se están produciendo numerosas desviaciones en horas, quejas y no conformidades y -con ello- una merma sustancial de la eficacia, eficiencia y rentabilidad. La causa por la que en los paneles todo es correcto hay que buscarla en que algunos mecanismos de reconocimiento (como la retribución variable) se vinculan a esa foto estática y -por lo tanto- los profesionales (que no son tontos) dibujan la imagen de la perfección acorde con los incentivos que esperan.

Perversiones de los humanos. Perversiones de los sistemas. Espejismos de control que revelan datos perfectos sobre la imperfecta realidad. 

Recuerdo aquella "perla"  que me enseñó un consultor sueco: las personas cambian ¡si quieren! Hoy podemos añadir: las personas son eficientes ¡si quieren! y en último término: las personas son honestas ¡si quieren! porque lo que al final está en juego es el servicio y la satisfacción del cliente del que todas las empresas (como las arañas) penden de un hilo.





Perversión de los sistemas.
Boicot al control.
Resistencia al cambio.
Proyecciones y Realidades.
¡Desafíos de los profesionales y empresas del siglo XXI!



2 comentarios:

Eli Fisas dijo...

El miedo por debajo de todo Azucena, desdibujado de todo; podria ser la respuesta a un simple patrón, a la desconfianza no del o hacia el otro, sino a uno mismo, a la desconfianza de encontrar un sentido a lo q hago, a lo q dedico tropocientos mil instantes al día. A una desconexion con todo...no cabe aquí ni siquiera la palabra deshonestidad, pues para mi responde más a un vacío, a un sin sentido sobre el q cabalgamos probablemente desde hace siglos...ni culpado ni culpables entonces...vacíos sí...quizá...adormecidos quizá también...un abrazo Azu.

Azucena Vega Amuchástegui dijo...

Profundo tu comentario, Eli, reflexivo... muy tuyo. Gracias. Poco añade la culpabilidad -como sugieres-... Sin embargo, urgen las respuestas, las soluciones, el acompasamiento entre fondo y forma, apariencias y realidades... A veces me pregunto si mi mirada tiende a la excesiva simplificación cuando los sistemas (empresariales y humanos) se caracterizan por la complejidad... En fin, gracias de nuevo, Eli. ¡Sigamos pedaleando!