El H2H es diez veces más costoso que el DYS. ¿De qué hablamos? En banca, el contacto humano (gestor)-humano (cliente) es diez veces más caro que el uso de aplicaciones digitales (Do YourSelf), según la directora de BBVA España, Cristina de Parias, hoy en el desayuno de trabajo organizado por Deusto Business Alumni en el Hotel de Londres (San Sebastián) donde han acudido un centenar de empresarios, financieros y profesionales de rango alto de diversas instituciones vascas.
Uno a diez es una proporción relevante para quienes toman decisiones con criterio económico-financiero y están obligados a dar números que aseguren la sostenibilidad del negocio de un gigante (125.000 empleos) y dos puntales de facturación: México (40%) y España (24%).
Pero dado que el H2H es diez veces más costoso que el DYS la búsqueda de la eficiencia se transforma en algunas decisiones: desarrollo de aplicaciones móviles frente a los gigantes digitales (Google, Facebook...etc.), creación de una "fábrica" de productos financieros que estandariza procesos (y abarata costes), marca única global (BBVA) y marketing local, elección de valores de la entidad, atención permanente a las "mandíbulas" de la compañía (gap entre gastos e ingresos), mejorar la experiencia del cliente, adelgazar un 23% la plantilla y cerrar un 30% de las oficinas.
En el turno de preguntas Cristina de Parias ha concluido que en el cambiante, rápido y complejo mundo actual los clientes deciden cómo quieren relacionarse con las entidades y por lo tanto la competencia de escuchar, cuidar y satisfacer al cliente está en el centro del negocio.
1 comentario:
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